In een exclusief artikel voor Customer Experience Magazine deelde Ben Whitter onlangs dat de Britse retailgigant en icoon van de grote winkelstraten, River Island, zijn HR-functie aan het transformeren was in een People Experience-team. River Island is een van de vele bedrijven die een mensgerichte benadering omarmen bij het ontwikkelen van medewerkersbetrokkenheid, prestaties en bedrijfsresultaten.
Een winnende positie binnen het bedrijf
Employee Experience verandert het organisatielandschap dramatisch, vooral omdat bedrijven steeds effectiever worden in het digitaliseren van de werkplek. Als je een functie inricht die gericht is op ‘middelen’, krijg je een afdeling die dit mandaat uitvoert. Mensen zijn middelen die moeten worden beheerd. Als jij een functie inricht die gericht is op mens en beleving, dan lever jij een functie waarin je elke dag bezig bent om deze beleving te versterken en te verbeteren. Ervaring telt en doet ertoe. Dit is een winnende positie.
Medewerkers zijn niet langer middelen die kunnen worden uitgebuit en gecommandeerd. Ze zijn nu bondgenoten in een gedeelde missie om samen ervaringen te creëren die betere resultaten opleveren. Deze ervaring van samenwerken, anders samenwerken is op zichzelf een katalysator voor het opbouwen van vertrouwen en wederzijds respect, en begint bedrijven weg te brengen van wat een ouder-kindrelatie is geweest die te veel organisaties veel te lang heeft geplaagd.
Gaandeweg komen organisaties dichterbij, meer verbonden en transparanter.
Het leveren van echte en tastbare bedrijfsresultaten
Als het goed wordt gedaan, levert EX het op, en in veel gevallen op spectaculaire wijze. Elke iteratie telt en heeft impact. Collega’s die ik regelmatig spreek zijn EX-leiders in hun bedrijf. Ze doen fantastisch werk dat aansluit bij de bedrijfsstrategie. Als het niet in lijn is met de strategie, dan is het ook niet in lijn met het doel van het bedrijf, dus collega’s dagen zichzelf elke keer weer uit om die nauwe band met het bedrijf te behouden.
Het is het moeilijkste en meest uitdagende werk dat ze ooit hebben gedaan, maar het is ook de beste tijd in hun carrière. Ze hebben het gevoel dat ze het verschil dat ze maken voor mensen en het bedrijf zien op een manier die ze nog nooit eerder hebben gezien. Ze zijn vaak in hun element om oude paradigma’s uit te dagen, traditionele en dinosaurusachtige HR-praktijken te doorbreken en disruptie te omarmen. De reis eindigt nooit, maar net als het leven zijn er momenten die het allemaal de moeite waard maken.
Dit was voorheen nooit het geval. De meeste professionals hebben hun sporen verdiend door de werknemerservaring op een zeer gefragmenteerde manier te ontwikkelen, vaak losgekoppeld van andere sleutelfuncties zoals landgoederen, faciliteiten, IT en zelfs specialismen binnen de HR-functie. Het gebeurt ook nog steeds. Er zijn L&D-functies die niet goed samenwerken met de marketinggroep; HR-operaties werken niet goed met talentontwikkeling, enzovoort.
Hoe kun je een uitzonderlijke werknemerservaring bieden als je dit niet binnen je eigen functies kunt realiseren? Hoe kun je een op vertrouwen gebaseerde organisatie opbouwen als niemand het management of HR vertrouwt?
Elke sleutelfunctie binnen de Employee Experience zou naast elkaar moeten werken, en dit is een openbaring binnen het veld van Employee Experience. Wij zien en adviseren collega’s om te beginnen met een grote coalitie en de medewerker centraal te stellen in de visie. Dit kan vanaf het begin uitgroeien tot een afdeling Employee Experience, maar het kan ook een coalitie blijven die informeel gewoon heel goed samenwerkt; wat voor de context werkt, moet worden aangemoedigd en ontwikkeld.
Veel meer dan een modewoord of label
Medewerkerservaring gaat diep. Dat moet als het gaat om verbinding met collega’s en het bedrijf. Terwijl het veranderen van de naam van een functie een signaal naar het bedrijf zendt, is het een actie die deze tot leven brengt. Actie die elke dag duidelijk en aanwezig is in de holistische werknemerservaring. Wat ik in de praktijk zie, is een tastbaar engagement om echt betere ervaringen voor iedereen te leveren.
Bedrijven omarmen doorgaans een ontdekkingsfase om zichzelf opnieuw vorm te geven en de rol die elke ondersteunende functie moet spelen bij bedrijfstransformatie. Dit is een geweldig onderdeel van de reis en een onderdeel dat medewerkers van harte verwelkomen. Waarom zouden ze dat niet doen?
In het verleden waren deze grote gesprekken met het personeel niets meer dan een voldongen feit, efficiëntie-acties of een pre-marketingoefening om dingen te lanceren die het bedrijf wilde lanceren, zoals prestatiebeoordelingen, competentiekaders en betrokkenheidsonderzoeken.
Verhuizen vanHR naar werknemerservaring is een grote stap, omdat het echt een streep in het zand trekt, en voor bedrijven is het podium klaar om te bouwen met mensgerichte ambitie.
Er zullen een aantal epische mislukkingen zijn waar we vanuit de economie van kunnen leren; woorden en daden komen niet altijd overeen. Normen en verwachtingen zullen toenemen. Er zal opmerkelijke opwinding zijn binnen het bedrijf. Als dit het geval is, zullen professionals hun vaardigheden, capaciteiten en gemoedstoestand moeten ontwikkelen om echt effectief te kunnen werken aan de werknemerservaring.
Maar wat een kans is dit voor HR. Wat een tijdperk om de mens centraal te stellen in onze bedrijven. Wat een beslissend moment om te worden wat we altijd al wilden worden en om ons potentieel te verwezenlijken.
De toekomst van HR en werk is menselijk.
Ben Witter wordt beschreven als ‘Mr Employee Experience’™ en de ‘nummer één figuur op het gebied van werknemerservaring over de hele wereld op dit moment’. In 2017, en opnieuw in 2018, werd Ben officieel genoemd als een van ’s werelds toonaangevende experts en beïnvloeders op het gebied van werknemersbetrokkenheid en ook erkend als een van de top 30 HR-beïnvloeders in het Verenigd Koninkrijk.
Ben is de oprichter van het World Employee Experience Institute (WEEI). Ben en zijn team werken samen met middelgrote tot grote organisaties over de hele wereld om de ‘ervaring’ van werk te verbeteren, als katalysator om een EX-aanpak op gang te krijgen (EX Keynotes, EX Masterclasses, HR/EX Breakathons) of als partner voor de langere termijn (EX Coaching & Training, EX Design & Transformatieprogramma’s).
Ben’s schrijven, spreken en pleiten voor werknemerservaring hebben wereldwijd meer dan 16 miljoen collega’s bereikt. Ben is de voorzitter van de UK Employee Experience Awards 2018.
Als je met Ben wilt samenwerken, ga dan naar www.benwhitter.com of zijn LinkedIn-pagina.
